Valter Generoso: “Hay que ponerse en la piel de los que se enfrentan al problema”

Valter consiguió su primer trabajo a los 16, recién salido de la escuela. Desde entonces, ha trabajado desde vendedor de zapatos hasta de crupier de póker. Hoy en día, tiene dos maravillosas hijas, un MBA en Seguridad de la Información y un trabajo en Kaspersky apoyando a clientes B2B en América Latina.

– Mera curiosidad, pero tengo que comentarte esto antes de empezar. En nuestro correo electrónico corporativo apareces como Valter Generoso, pero en nuestra base de datos de la empresa apareces como Valter Silva. ¡¿Qué está pasando aquí?!

– Bueno, mi nombre completo es Valter Generoso Silva. Silva es mi apellido, pero es un apellido común aquí en Brasil, así que, cuando es posible, intento presentarme usando mi primer y segundo nombre, que es menos frecuente: Valter Generoso. Además, Generoso significa… ¿te lo puedes creer? Generoso. Así que es una buena manera de empezar una conversación.

– ¿Dónde vives en Brasil?

– A mi familia no le gustaba mucho viajar, así que la primera vez que salí de mi ciudad natal, Ribeirão Preto, ya tenía 15 años. Y el año pasado, para trabajar en Kaspersky, me mudé a una ciudad del mismo estado, llamada Jundiaí, a 50 km de nuestra oficina en São Paulo. Los atascos en en São Paulo duran una eternidad así que llego más rápido a la oficina que alguien que vive en la misma ciudad.

– Creía que los equipos de soporte trabajaban desde casa. ¿También tienen que hacer algo de soporte offline?

– Aquí en Brasil trabajamos con un sistema híbrido. La mayor parte de los días trabajo desde casa. Soy parte del equipo MSA LatAm, donde MSA significa Acuerdo de Servicio de Mantenimiento de Kaspersky. Nos ocupamos de los clientes que tienen contratos de Soporte Premium, es decir, un tipo de soporte de alta prioridad. Además de las actividades típicas como las sesiones remotas y el seguimiento de los casos de soporte, me gusta mucho ocuparme de otros problemas más complejos, como cuando un cliente no está satisfecho con algo y necesito comprenderlo y tratar de cambiar su perspectiva.

– ¿Es necesaria algún tipo de formación específica para este trabajo?

– ¡Claro! Soy licenciado en Informática y tengo un MBA en Seguridad de la Información.

– ¿Lo obtuviste en la universidad? Lo pregunto porque la mayoría de colegas de mi edad no tienen títulos en infoseguridad. ¡En los años 90 no había clases de infoseguridad en las universidades!

– Interesante. Sí, estudié en la universidad UNISEB, en mi ciudad. Fui un estudiante tardío, tenía 27 años cuando me gradué en Informática. Y el MBA en Seguridad de la Información lo obtuve mucho más tarde, en 2022.

– ¿Qué hacías antes de la uni?

– Empecé a trabajar cuando tenía 16 años. Muchos trabajos en pequeños comercios. Aquí en Brasil todo el mundo tiene una especie de libreta de trabajo en la que anota todos sus empleos y la mía está llena. Trabajé en un bar, vendí zapatos, hice telemarketing… Quizás mi trabajo más raro fue el de crupier de póker.

– ¡Vaya, grandes experiencias! Y después de todo eso, ¿te interesaste por la informática?

– Todos mis amigos empezaron a programar y les iba bien. Así que un día lo dejé todo, hice una prueba para obtener una beca y me fui a trabajar en atención al cliente de telemarketing para una empresa de telecomunicaciones, aquí en Brasil. Era el único lugar donde no pedían experiencia y podía hacer un cambio de carrera.

Intenté ser desarrollador, pero no era para mí. Sin embargo, mi primera experiencia laboral en una empresa de informática me sirvió para aprender sobre infraestructura informática. Entonces pensé: “Llevo casi 10 años de retraso respecto al resto de gente de mi edad, así que tengo que aprender rápido”. Y desde entonces no he dejado de estudiar todo lo que he podido.

– ¿Y la infoseguridad? ¿Por qué eligió esta especialización? ¿Es un problema grave en Brasil?

– Es un problema realmente grave, y lo que lo hace aún más grande es que hay muy poca conciencia de seguridad, incluso entre la gente de IT aquí.

Por ejemplo, yo. Estuve trabajando para una empresa de IT durante tres años y luego empecé a trabajar para un concesionario de coches que utilizaba Kaspersky en su infraestructura de IT, y en ese momento fue cuando aprendí un poco sobre antivirus por primera vez. Otros conceptos básicos de la seguridad de la información, como los cortafuegos y la protección de la red, los aprendí yo solo cuando empecé a trabajar para una empresa que vendía estas soluciones. Del mismo modo, me enteré de las tendencias avanzadas de seguridad (como el red teaming), cuando empecé a trabajar para una empresa que ofrecía esos servicios.

En resumen, algunas empresas de Brasil se toman en serio la seguridad de la información y compran soluciones de seguridad. Pero alrededor del 80% de las PYMES ni siquiera conocen los riesgos, o no tienen presupuesto para soluciones que los afronten.

– ¿Puedes describir en una palabra la principal cualidad necesaria para trabajar con éxito en el servicio de asistencia de una empresa de ciberseguridad?

– Empatía. Ponerse en la piel de los que se enfrentan al problema.

– ¿Siempre te funciona? Seguro que tienes algunas anécdotas divertidas que contar relacionadas con malentendidos.

– Una vez estaba en una sesión remota hablando de un tema serio. Como doy soporte en diferentes países de América Latina, suelo hablar en portugués o en español. Esta discusión en particular era en español, pero traté de usar un proverbio popular portugués. Por desgracia, la traducción al español no tenía ningún sentido. Me esforcé por explicar el proverbio, pero cada vez era peor. Así que finalmente empecé a reírme y, afortunadamente, todos los demás también lo hicieron. Después de esta experiencia, me prometí a mí mismo que no volvería a recurrir a las traducciones de proverbios.

– ¿Hay alguien en Brasil que pueda llamar al servicio de asistencia y hablar alguna lengua indígena?

– Por desgracia, no. Las lenguas indígenas aquí están muertas. Históricamente, no cuidamos lo suficiente la cultura y las lenguas indígenas. Y Brasil es el único país de Sudamérica que fue colonizado por Portugal, por lo que hablamos mayoritariamente portugués.

– Al hablar con personas de otros países latinoamericanos, ¿ves alguna diferencia en sus actitudes hacia la ciberseguridad?

– Bueno, Costa Rica se enfrenta ahora a un momento difícil desde el punto de vista de la ciberseguridad. Hay un estado de emergencia oficial debido a los ataques contra varios sectores del gobierno. La sensación de urgencia es mucho mayor que en otros países.

– ¡Así que realmente puedes ayudar en algún análisis global! Me pregunto si nuestros analistas han utilizado alguna vez los datos de los servicios de apoyo, para ver una imagen global de las amenazas…

– Creo que podrían utilizar algunos datos sobre los casos de apoyo, pero desde un punto de vista general. Al menos por mi parte nunca he ayudado directamente en este tipo de análisis.

– ¿A la gente de Brasil le importa el hecho de que Kaspersky tenga raíces rusas?

– No. Aquí en Brasil, al menos por lo que veo, a la gente no le importa mucho el origen de la empresa para la que trabajo. Sé que la gente a nivel de empresa puede tener verdaderos problemas por ello. Pero desde mi familia o amigos o en las redes sociales nunca me han preguntado por nada relacionado con las raíces rusas de Kaspersky.

– Bueno, en Europa algunos se pusieron muy nerviosos por el conflicto ucraniano.

– Sí, lo sé. Pero es como con cualquier otra noticia extranjera: durante las dos primeras semanas la gente hablaba mucho de Ucrania; ahora sólo sale 20 segundos en las noticias. Aquí es año de elecciones, por lo que la gente está más preocupada por lo que cuesta la boda de uno de los candidatos que por otra cosa.

– Y, por último, un poco sobre tu vida personal. ¿Qué te gusta hacer cuando no estás trabajando? Se supone que a los brasileños les gusta el fútbol, ¿no?

– No se lo digas a nadie, pero no soy aficionado al fútbol. Me gusta llevar a mi familia al parque, pasear a mis dos perros, o ir al cine con mi hija mayor. A las dos nos encantan las películas de superhéroes. También voy al gimnasio de vez en cuando.

Otra cosa sobre mí es que me gusta darle a la vida un poco de… sentido del humor. Así que, cada vez que puedo, me gusta hacer que la gente que me rodea se sienta más positiva en situaciones difíciles.

– ¿Qué piensas sobre visitar Rusia?

– Es un sueño. Cuando tenía 14 años, estaba en una sala de chat de MSN practicando mi inglés y empecé a hablar con una chica rusa. Al cabo de unos días intercambiamos números de ICQ, y ella compartió algunas fotos de Rusia y me contó cómo era vivir allí. Fue la primera vez que vi la Plaza Roja.

Algún día me gustaría jugar al ajedrez con un anciano ruso en una plaza de Moscú… ¡y ser aplastado en ocho movimientos!